ביקורות גוגל

כל מקדם אתרים ובעל אתר כמעט בוודאות נתקל בביטוי ביקורות גוגל לטובה או לשלילה, רבים מבעלי האתרים והעסקים מכירים את המושג, אבל לא מתחזקים אותו ובעצם מזניחים את אחד מהפלטפורמות קהל היותר גדולות שיש היום בחוץ ואתם יודעים מה? זה אפילו בחינם! גוגל שראו איך הביקורות בעמודי הפייסבוק צוברים תאוצה בכל יום, החליטו לבנות דבר מאד דומה, אם בפייסבוק הגולשים יכולים לדרג עמוד פייסבוק או שירות, אז גם בגוגל היום יכול כל גולש לכתוב ביקורת על העסק ועל השירות שלו, ההבדל – שכאן בגוגל הביקורת הרבה יותר קריטית. ביקורת בפייסבוק תוצג בתוך פייסבוק עצמה, לעיתים גם באתרים חיצוניים, אך בזה מסתכמת הביקורת, בגוגל לעומת זאת התוצאות של הביקורות הללו משמעותיות הרבה יותר – כן גוגל מסתכלת גם על ביקורות בפייסבוק וזה חלק מהסיגנל החברתי שלה (שנכנס לתוך אלגוריתם התוצאות שלה בחיפוש), אבל כשמדובר על ביקורות גוגל, הם מופיעות בפרונט של העסק והשירות שלכם! כאשר גולש מחפש את שם העסק שלכם יעלה לו כרטיס העסק – עם מיקום העסק, כתובת, טלפונים, תמונות, אפשרות ניווט וגם ביקורות של גולשים , הביקורות הן מ 1 עד 5 כוכבים כאשר מעבר לדירוג ניתן להוסיף מלל. המון בעלי עסקים נוטים לזלזל בביקורות הללו או לא לדעת שהם בכלל קיימים – כאן הטעות הכי גדולה שלהם – גם אם אין לכם אתר אינטרנט וגם אם אתם לא ממש נמצאים ברשת, אם אתם קיימים כעסק או כנותן שירות או כמקום בילוי, יש מצב מאד גדול שאתם כבר נמצאים בגוגל בתור כרטיס עסק ומיקום במפות – כאשר גולש יחפש אתכם הוא ייחשף לביקורות הללו, גם אם הם טובות ועל אחת כמה וכמה לרעות שיתנו אפקט שלילי מאד.

כמה טיפים לטיפול בביקורות גוגל

1. פתחו כרטיס עסק בגוגל – גם אם אין לכם אתר על מנת לנהל את הביקורות ואת העסק שלכם באינטרנט בצורה טובה יותר כדאי מאד לפתוח כרטיס, ככה תוכלו לעדכן שעות פתיחה, לכתוב על השירותים שלכם, להעלות תמונות ועדכונים וגם לנהל את הביקורות! – כתבתי מאמר על כרטיס עסק בגוגל ומה ניתן לעשות בו מעבר לביקורות.
2. הגיבו לכל ביקורת – אחת מהדרכים לתקשר ולהתחבר ללקוחות שלכם היא באמצעות התגובות בביקורות, גם לטובה וגם לרעה – בביקורות טובות תגידו תודה!, תכתבו שאתם מודים על הביקורת ותשמחו לשרתם שוב, בביקורות שליליות לעומת זאת, כדאי מאד לא להילחם עם הלקוח ועם הביקורת, ברוב המקרים תכתוב שאתם מצטערים לשמוע ותקחו לתשומת ליבכם ותתקנו את הליקויים, אפשר גם להזמין את הלקוח להתרשמות נוספת, אל תריבו עם הלקוח ובטח לא על עמוד העסק שלכם בגוגל, גולשים רואים את זה, זה לא נראה טוב והאפקט השלילי יגבר! גולש ישמח מאד לראות שהגבתם לביקורת שלילית ותיקנתם את הדרך שלכם מאשר שאתם נלחמים עם הלקוח.
3. לקוחות ביקרו אצלכם ויצאו בהרגשה טובה? – בקשו מהם לתת לכם ביקורות, גם בגוגל וגם בפייסבוק, אתם יכולים גם להציע איזה תמורה בעד זה, כמו הנחה מסוימת בקניה הבאה או צופר.
4. אבל מה קורה אם הלקוח מסלף דברים? – הרבה פעמים מה שרואים מכאן לא רואים משם, לפעמים מה שנראה לכם חוויה מסוימת משתקף אצל הלקוח כחוויה אחרת לגמרי, כדאי להקשיב וללמוד, במידה ואכן ההבדלים בין הגרסאות הן שמיים וארץ, אני עדיין ממליץ להתנצל על ההרגשה הלא טובה של הלקוח ובאותה שורה להסביר את הצד שלכם למטבע, שוב – לא להילחם איתו ולריב – להסביר, יפה ובנימוס, הלקוח תמיד צודק, אבל לפעמים יש להעמיד אותו בנימוס במקום.
5. אני לא מכיר את הלקוח או שהוא משקר – כן כולם מכירים את זה, המתחרים מחליטים "ללכלך" עליכם וכותבים ביקורות פיקטיביות או שולחים אחרים לעשות זאת בשמם – גם כאן, לענות בנימוס שאין לכם קשר ללקוח ואתם לא מכירים אותו ולנסות למחוק את הביקורת.

איך מוחקים ביקורת בגוגל

שאלת השאלות היא איך מבצעים מחיקת ביקורת בגוגל, אז זהו שלא מבצעים, או יותר נכון – מאד קשה למחוק ביקורת בגוגל, הסיבה לכך היא שגוגל מאד שומרת על הגולש ועל כותב הביקורת והיא יותר חושדת בבעל העסק כיוון שיש לו אינטרס שכל הביקורות יהיו טובות. עדיין יש מקרים שבהם גוגל מתערבת, לכן אם יש לכם ביקורת שאתם חושבים שנכתבה לא בתום לב, אלא בכוונה תחילה על מנת להכפיש את העסק שלכם, אתם יכולים לבצע בקשת הסרה ולכתוב את הסיבה שאתם מבקשים להסרתה – שימו לב – חובת ההוכחה כאן היא עליכם – אתם צריכים להוכיח שהמשתמש שפרסם עליכם מעולם לא היה אצלכם ולא קיבל שירות ממכם, אז כדאי אולי לפני זה לעשות שיעורי בית, אני הייתי נכנס לפרופיל של כותב הביקורת ומנסה לאתר סיבות לכתיבת הביקורת הזאת, כנסו לביקורות נוספות שהוא כתב, בהרבה מקרים תוכלו לראות הכפשות גם על המתחרים שלכם ואילו תשבחות למקום אחד בלבד ואז בינגו מצאתם את המקור ומצאתם איזה עסק עושה את זה לכם. ישנם גם מקרים בהם תראו שזאת הביקורת היחידה – בהרבה מקרים זה מעיד על חשבון פיקטיבי שנפתח רק עבור אותה ביקורת שלילית, כדאי לעקוב קצת ולראות מה קורה עם החשבון הזה ואם רואים שלאורך זמן אין יותר ביקורות, אז לבקש הסרה מגוגל. כאמור את כל הממצאים שאתם מצליחים לדלות אתם מעבירים לגוגל בבקשת ההסרה ואם יש לכם קייס אז הביקורת תוסר.

איך אני מעביר את כל המידע לגוגל? יש לי רק כפתור דיווח!

אז נכון, גוגל מחביאה את האפשרות לשלוח אליה את המידע, כי היא מנסה להפחית כמה שיותר את הדיווחים הללו וכדי שיהיה קצת יותר קשה לפנות אליהם – אז להלן האפשרות לפנות אליהם בנושא הסרת הביקורות. לפני שאתם פותחים את הפניה, דווחו על הביקורות הלא אמיתיות, אספו כל בדל של מידע שיכול להוכיח שהם לא אמיתיות, צלמו מסכים, כתבו את שמות המשתמש שכביכול רשמו עליכם ביקורות לא ענייניות ולא אמיתיות. לאחר מכן, כנסו לפאנל הניהול של גוגל עסקים ומשם בתפריט לטאב הביקורות. כשאתם בתוך החלק של ביקורות לכו שוב לתפריט בצד ובחרו הפעם "תמיכה", תפתח לכם חלונית קטנה בצד – תגללו עד למטה ותבחרו בפנייה אלינו, עכשיו תיפתח לכם אופציה לרשום שורת נושא, תרשמו שם – הסרת ביקורת ולחצו על השלב הבא. אז תקבלו כמה ביטויים שניתנים לבחירה, תבחרו את הראשון  – הסרת ביקורות ולאחר מכן גללו עד הסוף ולחצו על השלב הבא – כאן תגיעו לאפשרות לשליחת מייל – תבחרו את האפשרות הזאת ויפתח לכם טופס למלא עם כל הפרטים הרלוונטיים להסרת הביקורות, כולל אפשרות לשלוח מלל הסברים, צילומי מסך ועוד. להלן הסבר גרפי בתמונות – מימין לשמאל.